Hacia la Banca del Futuro

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Las presiones que ha venido experimentando la banca en los últimos años se han incrementado, no sólo por la aparición de nueva legislación diseñada para sortear los escenarios generados por las crisis financieras, sino también por la aparición de nuevas formas de hacer las cosas y nuevos actores que amenazan el tradicional modelo bancario (globalización de oferta y demanda, cero comisiones, bitcoin, crowdfunding, Paypal, Apple Pay, Google Wallet, entre otras).

El banco es ahora quien debe buscar al cliente y no al revés como sucedió hasta antes de la crisis financiera de 2008. El sistema financiero ha pasado de tener una posición dominante con un cliente cautivo que no tenía muchas alternativas distintas a la banca tradicional, a encontrarse en un escenario totalmente diferente donde el cliente ha cambiado sus hábitos de consumo, ha adoptado herramientas móviles para gestionar sus recursos pero sobre todo a alcanzado un alto nivel de acceso a la información para tomar sus decisiones en materia financiera lo cual le ha dado el poder de elegir como, en donde y con quien administrar su dinero e inversiones.

Una de las macro tendencias del ámbito internacional es la aceleración en la utilización de tecnologías disruptivas como forma de generar soluciones a necesidades o problemas existentes. Y es precisamente en dicho concepto donde está el futuro del negocio bancario, ya no se trata de intermediar una tasa de interés y generar un margen para colocar recursos, ahora hay que dar mucho más, facilidad en medios de pago, inmediatez en flujos de efectivo, múltiples canales que funcionen como uno solo (omnicanalidad), 24 horas al día con una atención ajustada a las necesidades individuales, el mínimo número de desplazamientos y la posibilidad de ejecutar la totalidad de sus transacciones desde cualquier dispositivo conectado a internet en cualquier lugar del mundo…y en mi opinión esto solo es posible lograrlo con 2 factores fundamentales:

1. La redefinición de sus presupuestos de inversión priorizando las nuevas tecnologías, para la estructuración de capas analíticas de información externa e interna, el desarrollo de sistemas ágiles y seguros que permitan interactuar con los clientes de manera eficiente.

2. Enfocar la atención en las tendencias de comportamiento de los consumidores.

Con respecto al primer factor, de manera disruptiva compañías tecnológicas como Apple, Google, Facebook, PayPal, Amazon y otras como las llamadas Fintech, ya han ingresado al negocio financiero sin ser bancos. Esta tendencia representa una seria amenaza para las entidades financieras, sobre todo si estas no se enfocan en desarrollar sus plataformas digitales para hacer más fáciles, rápidos, económicos y seguros los servicios y productos a los clientes. Los nuevos jugadores del mercado tecnológico y financiero ofrecen en la actualidad esquemas de transacciones electrónicas, principalmente pagos y transferencias. Empresas como Apple y Google manejan tarjetas en algunos países; y otras como Facebook tienen incluso un par de licencias bancarias, esto sin contar el desarrollo de billeteras virtuales que permiten realizar transacciones sin necesidad de utilizar una tarjeta débito o crédito. Para Juan Carlos Arroyo, director de Innovación y Emprendimiento de BBVA Bancomer (México), es claro: “La competencia ya no son los bancos, sino los grandes players tecnológicos. No volteamos a ver qué hacen otros bancos, sino qué hacen Facebook o Apple”.

 Las empresas de tecnología usan toda la información que poseen para desarrollar productos innovadores pensando en el cliente y su experiencia, sin embargo los bancos tienen más y mejores datos de sus clientes, lo cual es una clara ventaja para utilizar a su favor y desarrollar productos que solucionen no solo necesidades financieras de las personas sino que a su vez le hagan más fácil la vida.

Ante dicho panorama se plantean retos interesantes para la Banca, por un lado es evidente la necesidad de re-direccionar recursos de inversión para fortalecer sus plataformas digitales y llevarlas a esquemas mucho más competitivos de cara al cliente, y por otra parte está el factor de la innovación, el cual genera algunas dificultades en la actualidad, dado el nivel de regulación que tiene el sector a nivel local y mundial comparado con la escasa o en algunos casos inexistente regulación para las empresas de tecnología, startup’s o fintech’s. El dilema es, por ejemplo, como competir contra una plataforma tecnológica como la de Lenddo, una startup que logró desarrollar un sistema de scoring y otorgamiento de microcrédito basado en la reputación de las personas en redes sociales. Un concepto totalmente disruptivo que ha logrado inclusión financiera a nivel mundial para un segmento de la población que la Banca simplemente había dejado de lado por no ser sujeto de crédito bajo sus normas y esquemas tradicionales, mientras en Colombia por ejemplo aún se debate en la superintendencia financiera si es conveniente o no abrir las plataformas tecnológicas a las nuevas tendencias sociales y tecnológicas.

Sin embargo sobre este punto en particular, también se derivan oportunidades importantes en términos de alianzas estratégicas, si bien la Banca no tiene la misma libertad para desarrollar productos y abrir sus plataformas tecnologicas, si tiene la potestad de aliarse con terceros que le provean un mayor nivel de innovación, agilidad, libertad en desarrollo y le ayuden a implementar ofertas de productos y servicios basadas en los clientes y no en esquemas tradicionales. En un estudio realizado por el Foro Económico Mundial en 2015, se analizaron las variables por las cuales se ha dificultado la innovación en la industria bancaria y financiera, y a su vez cuales son las tendencias del futuro en 6 dimensiones de la industria teniendo en cuenta 11 clusters de innovación a nivel mundial. Evidenciando que la innovación en materia de servicios financieros es predecible, razón por la cual nuevos jugadores han aparecido atacando nichos específicos del sector donde los clientes presentaban necesidades insatisfechas. Adicionalmente el estudio plantea que se requerirá la colaboración entre los organismos reguladores, los operadores tradicionales y los nuevos participantes para entender cómo las nuevas innovaciones alteraran el perfil de riesgo de la industria, positiva o negativamente.

Finalmente sobre la necesidad de Enfocar la atención en las tendencias de comportamiento de los consumidores, es fundamental hacer énfasis en la llamada generación “Millenial”, personas nacidas entre la década de 1980 a la década de 2000, los cuales representan un cambio de mentalidad generacional, promoviendo principios de espíritu libre, flexibilidad y de mente abierta. Se estima que dentro de 5 años más del 75% de la fuerza laboral activa serán Millenials. Lo anterior indica que con el tiempo el segmento objetivo de los Bancos estará conformado casi en su totalidad por un grupo social con características particulares cuando de acercarse al sistema financiero se trata, como se describe en el estudio titulado “Millenials and Financial Literacy – the struggle with personal finance” realizado en 2012 por la Universidad George Washington en conjunto con la firma de consultoría Price Waterhouse Coopers –PWC, el cual determinó 8 tendencias sobre como los Millenials se aproximan a las finanzas personales: no tienen una adecuada educación financiera, se encuentran insatisfechos con su situación financiera actual, están preocupados por pagar sus créditos de estudio, tienen por lo menos una deuda de largo plazo, son frágiles financieramente, son fuertes usuarios de servicios financieros alternativos y no buscan ayuda en temas financieros.

Con estas características esta generación se convierte en una generación de alto impacto al punto de dar forma a la economía nacional y mundial en nuevas y significativas formas, según cifras desarrolladas por Gemalto Sólo un 3% de los millennials no tiene smartphone. El 92% dispone de móvil, un 42% tiene tablet y un 38% tiene los dos dispositivos. Además, un 70% está conectado durante más de dos horas al día y un 37,7% lo hace durante más de cinco horas, luego en este panorama evidentemente digital los bancos han empezado a replantear la existencia de las oficinas físicas en los formatos actuales, un 27% de los encuestados en el estudio jamás ha ido a una sucursal bancaria, mientras un 62% asegura que por lo menos una vez al mes utilizan la sucursal online a través de su Smartphone o Tablet, incluso en Países como Brasil o México más del 40% de los encuestados cambiarían de banco si este no les ofreciera la posibilidad de realizar todas sus transacciones online desde sus móviles, y más crítico aun aproximadamente un 53% de los jóvenes estarían dispuestos a confiar sus ahorros a empresas como Facebook, Google o Amazon antes que a un Banco.

Esto lleva a concluir que la rápida evolución de las tecnologías a nivel global afecta directamente la forma como las entidades bancarias prestan y deberán prestar sus servicios en el futuro, y adicionalmente como dicha evolución tecnológica necesariamente debe estar influenciada por el entendimiento a profundidad de las tendencias de los nuevos consumidores financieros, no servirá de mucho entonces re direccionar grandes volúmenes de inversión en tecnología que genere soluciones bancarias si estas no siguen una línea de comportamiento similar a la de ciertos grupos poblacionales que le permitan a los bancos cambiar su imagen de entidades a las cuales les importan únicamente los recursos monetarios y no sus clientes. La aparición de nuevas tecnologías y las presiones que estas generan, le exigen a la banca una capacidad de adaptación y una velocidad de respuesta a la cual no ha estado acostumbrada en su historia. El desafío que imponen los nuevos escenarios de negocios y cambiantes paradigmas de consumo digital, hacen que no siempre sea eficiente que los bancos se encarguen por sí mismos de la totalidad de la transformación digital, pues se exponen a perder concentración en su mayor activo: agregar valor a sus clientes.

Por lo anterior sería conveniente llevar a cabo alianzas estratégicas con empresas especializadas en tecnología, startup’s o fintech’s, que están acostumbradas a romper paradigmas y que cuentan con profesionales dedicados exclusivamente a estudiar y probar cada nueva línea de desarrollo, e incluso disponen de laboratorios para probar nuevas tecnologías y soluciones. Actualmente existen soluciones de software y de procesamiento adecuadas, en términos de flexibilidad, seguridad y escalabilidad, para dar servicios eficientes a la banca, las cuales aseguran cobertura nacional, regional o global, y modelos de servicio gerenciados con indicadores de cumplimiento de objetivos que facilitan su control de calidad.

Dentro de este contexto se hace indispensable también, el apoyo gubernamental en materia de legislación bancaria y financiera, se requiere una legislación basada en el entendimiento de las nuevas realidades económicas y tecnológicas donde se priorice la competitividad en lugar de restringir nuevas iniciativas, una legislación que incentive un mejor servicio al cliente y modelos de negocios rentables para las empresas.

 

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